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充值的余额不能退 摩拜单车的解释行得通么?

  来源:界面

图片来源:视觉中国图片来源:视觉中国

  10月27日,摩拜举行发布会宣布进入广州市场。至此,摩拜单车已经相继进入了上海、北京、广州三个城市。

  面对共享单车激烈的市场争夺战,摩拜加快速度向全国城市展开扩张。但在业务扩张的同时,还是遇到了诸多服务问题,比如服务器时不时出现宕机,比如用户违停违反交通规则。

  最新的问题则是摩拜不向用户退还已充值费用的争议。

  10月24日,新闻晨报报道了摩拜关于“充值不能退还”的流程规定。报道称,用户贺女士打算将已充入摩拜单车账户中的钱退回;299元押金很快退回,但预充值的几十元车费,“并无充值车费的退款选项”。报道提出,“充值说明”中不退款提示不够显著,可能导致部分用户未充分知情。

  摩拜24日当日在官方微博上给出回应,承认摩拜单车的确未设置“充值车费的退款选项”。

  但同时摩拜表示,App内有弹出“充值说明”提醒用户:“充值车费只可用于骑行,不能退还。”以及,摩拜单车用户可以选择1元起自定义充值。预充值余额会保留在用户账户名下,重新缴纳押金后,可以激活使用。

  然而在27日当天广州发布会上,界面新闻记者向摩拜单车CEO王晓峰求证,对方回复“299块的押金是可以直接退的,直接充值的5块钱也是可以原路返回的,但如果剩下4块,则需要寻求人工帮助进行退款。摩拜一直都是可以退款的,只是少于5块的余额无法在线退回目前属于小缺陷,后期会弥补。”

  可是,王晓峰在微博上的评论表明,摩拜目前其实还不支持充值余额退款,表示会从技术上解决。

  界面新闻记者另外向摩拜单车公关负责人求证,对方表示关于充值的说法,以官方微博发文为准。

  在当前最新版的摩拜单车App里,界面新闻记者选择充值,确实并没有直接的提示告知用户充值车费不能退款。不过在底部有一行说明,“点击去充值,即表示已阅读并同意充值说明”,继续点击“充值说明”,才可以看到“充值车费只可用于骑行,不能退还哦”的明确提示。

  互联网平台在用户注册确立服务关系时,通常会提示用户阅读协议,需要用户勾选才能继续,而摩拜的做法相当于直接默认用户同意协议,而很多用户常常忽略阅读协议。

  此外,App可以很容易找到押金的退款通道,并没有余额的退款通道。

  根据摩拜官方微博的回应,摩拜单车表示将很快在下一版本中对此进行改进,进一步提高充值说明的辨识度。同时,对于此前未能注意到“充值说明”相关提醒,需要退款的用户,摩拜推出临时变通措施,可通过摩拜客服完成退款。

  由此看来,摩拜在产品流程设计上确实“耍了一些心机”。采用提前充值的方式,而不是使用后付费;有诱导用户充值多于一次需求的嫌疑;原则上对于充值不退款,但事先又没有明确告知用户,提示过于隐蔽。

  与王晓峰的回复相矛盾的是,摩拜的官微表示并不打算更改“充值不能退还”这一流程设计,只是表示之前“忽略”提醒用户注意这一条款,之后的版本会提高辨识度,而支持人工方式退款也只是临时变通的选项。

  这样的流程设计显然是降低了用户体验的。如果摩拜不是故意想给用户增加麻烦,那么这其中一定是另有原因。

  官方微博中摩拜解释为,“类似的事前约定不退回预充值余额的产品设计,在业界有许多类似的先例。目的是平衡用户体验、行政成本和运营创新等,摩拜单车所以未设置余额的退款选择,也是综合各种情况考虑的决定。”

  这显然是一个很模糊的回答。

  背后的动机很可能是,摩拜想要提高用户留存率,用户不至于体验一次就离开。如果没有余额,用户在使用结束后很可能选择取出押金,甚至卸载App;因为有留存的余额,用户选择保留押金和App的可能性更高,进而将其作为交通出行的一个选项,逐渐培养起使用摩拜单车的出行习惯。

  另外,摩拜属于重资产运营,押金和充值余额可以在很大程度上缓解摩拜的现金流压力。据酷传监控平台显示,9月19日摩拜单车应用Android九大市场总下载量为88.9万次左右,这还不包括iOS系统手机的用户,而且目前摩拜正处于用户井喷的阶段。虽然其中可能有重复下载的用户,但随着摩拜在更多城市扩张,用户数量还将继续增加。目前来看,摩拜单车的押金总额估算有上亿人民币,在这一点上摩拜也有提高押金留存率的动机。

  当然,无论出于什么考虑,摩拜对自己产品的支付设计都拥有一定的主导权,只是前提是,不剥夺用户的知情权。

  (来源:界面)

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